Es bien sabido que el sector de viajes es uno de los más afectados por la pandemia del coronavirus. Cada vez son más los clientes que nos llaman ante el temor de una avalancha de cancelaciones, dudosos sobre los contenidos a compartir en las redes sociales, preocupados por generar ingresos sin turistas, entre otras tantas situaciones.
Luego de analizar cada uno de los casos de nuestros clientes, brindarles las recomendaciones correspondientes, hemos considerado necesario compartir un conjunto de ellas que los ayudarán a estructurar una estrategia más asertiva en la situación actual .
Contabiliza tus activos
Es momento de sentarse a revisar todo lo que has creado en tu empresa, más allá del capital monetario o los activos tangibles, hay otros que son de gran valor en este momento:
- Una lista de correo de tus clientes es un activo muy valioso con el cual podrás mantenerte en contacto con ellos. Una estrategia que hemos implementado con nuestros clientes son campañas de email marketing enfocadas a un Call To Action (CTA) específico: Nuevos reviews en TripAdvisor. Es el momento de motivarlos a dejar su review sincero, indícales que esta es una forma de apoyarte sin ningún costo más que unos minutos de su tiempo.
- La experiencia en el destino es valiosa. Si eres un operador de tours o inclusive una empresa de transportación en un destino turístico, puedes crear junto a tu equipo materiales virtuales para compartir con tus clientes. Guías virtuales a los sitios de interés, clases sobre historia del destino, recopila las fotos de tus clientes y prepara un álbum para descargar.
Mantén activos tus canales digitales
El peor error que puedes cometer es quedarte callado, una empresa de turismo que se quede callada en sus canales digitales, necesitará mucho esfuerzo y dinero para recuperarse cuando todo pase.
Te estarás preguntando qué tipo de contenido puedo compartir cuando la dinámica de tu empresa no es la acostumbrada, sin turistas ¿Qué puedo mostrar?
Llegó la hora de activar la creatividad de tu equipo de marketing, aquí te damos unas ideas para que comiences:
- Muestra protocolos de limpieza de los espacios, vehículos y equipos de tu empresa, en la memoria de las personas quedarán aquellas empresas que cumplieron y mostraron compromiso con las normas de higiene.
- Fotos o videos de las visitas de tus clientes, con mensajes de remembranza y esperanza de un próximo encuentro, invítalos a compartir las suyas mencionando tu cuenta o a través de un hashtag creado por ti.
- Comparte videos del destino turístico, recuerda que ahora todas las empresas de turismo deben apoyarse unas a otras.
- Comparte los reviews de tus clientes, conserva vivo el recuerdo de la calidad de tu servicio.
No optes por callar, porque serás olvidado rápidamente.
Ten un plan dispuesto ante las solicitudes de reembolso
Aquí compartimos algunas ideas:
- Cupones de crédito. Ofrece a tus clientes la posibilidad de reprogramar su viaje sin cobro de comisiones, extiende ese tiempo hasta de 365 días de ser necesario.
- Upsell gratuitos. Ofrece beneficios adicionales a las personas que reprogramen sus viajes, por ejemplo, algún tour gratis, comidas, etc. Aunque luego implique un costo adicional, en este momento es importante no descapitalizar la empresa.
- Reembolsos parciales. Los clientes deberán comprender por qué algunos servicios no pueden ser reembolsados en su totalidad, explica con detalle las razones, esto permitirá que el cliente comprenda tu situación.
Sea cual sea la estrategia que implementes, todas deben enfocarse en algo: Apelar a la solidaridad. En estos momentos es importante que las personas apoyen a las pequeñas empresas de turismo, comunicar a tus clientes sobre la situación actual de tus empleados y tu empresa les permitirá conocer tu realidad y generar empatía hacia ella, lo que deberá, en la mayoría de los casos, evitar los reembolsos masivos.
¿Cómo comenzar a generar ingresos?
- Paquetes de descuento. Evalúa tus costos y estructura una oferta tentadora para aquellos que están organizando futuros viajes. Pero es importante que definas claramente las políticas de cancelación para este tipo de estrategia.
- Souvenir y recuerdos. Si tienes algunos recuerdos que usualmente vendes en las visitas de los turistas, es hora que los exhibas en tu website o en tus redes sociales, recuerda que los servicios de correo siguen funcionando y el delivery puerta a puerta es la opción para enviar productos. Inclusive puedes venderlos y comprometerte al envío posterior, en estos momentos, todo ingreso es importante.
- Considera alianzas con otros negocios locales cuyos servicios puedan ser útiles en este momento. Por ejemplo, empresas de transportación pueden colaborar como empresas de reparto, posadas pueden ofrecer un espacio con todas las medidas de higiene para teletrabajo, etc.
- Los certificados de regalos están funcionando muy bien para el caso de restaurantes que se encuentran cerrados, las personas lo adquieren para sus seres queridos con la esperanza de usarlos al final de la pandemia del coronavirus.
- Evalúa semanalmente el mercado y las condiciones de tu destino para que puedas encontrar nuevas oportunidades, la realidad actual es cambiante y es necesario permanecer alerta. Te recomiendo revisar periódicamente el seguimiento que realizamos en en este post.
Sin importar, el mecanismo que implementes, la honestidad y el compromiso deben ser pilares fundamentales sobre los que se construirá la nueva etapa de tu negocio, estamos seguros que esto a su vez será compensado con la solidaridad de los turistas
Planifica para el futuro
La pandemia del coronavirus ha dejado a las empresas de turismo en una situación desprotegida, sin embargo, debe ser el momento para evaluar qué debemos hacer mejor e invertir tiempo y recursos para evitar que esto vuelva a suceder. A continuación, hacemos una lista de los aspectos que debes revisar:
- Sitio web. Evalúa tu sitio web a la luz de la realidad actual. Es increíble como algunas empresas de turismo que funcionaban como operadores para compañías más grandes, ahora se quedaron sin ningún activo, ni siquiera un website. Un website debe ser una ventana para que muestres tu empresa al mundo, ofreciendo contenido de valor que le permita posicionarse en los buscadores y les brinde la mejor experiencia a tus futuros clientes.
- Enfócate en conciencia de marca. Si tienes un presupuesto para publicidad, aunque sea pequeño, es momento de usarlo, recuerda que en las recesiones aquellas empresas que se mantienen activas en los canales publicitarios logran incorporarse con mayor velocidad cuando todo pase.
- Entrena a tu equipo para el nuevo turista que llegará luego del coronavirus. Las normas de higiene y la empatía con la situación vivida, serán claves para la supervivencia de las empresas de turismo.
- Revisa tus políticas de cancelación, estructura nuevas políticas con una visión más clara de todas las situaciones posibles, contempla beneficios para ambas partes y lo más importante hazlas públicas y visibles en tu website.
El coronavirus le está dejando grandes enseñanzas a la humanidad, así como también nos dejará muchos aprendizajes en los negocios, nos encontrará mucho más preparados, mejor capacitados, con mayor compromiso y solidaridad para el futuro.
